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Esercitare i diritti del consumatore Cerchiamo la soddisfazione del cliente

Come fare per… › Esercitare i diritti del consumatore

La massima soddisfazione del cliente per noi è una priorità assoluta. Nel caso in cui un cliente non fosse soddisfatto del rapporto contrattuale può esercitare tutti i diritti a lui riservati in quanto consumatore. Tra questi, egli ha in particolare la facoltà di avanzare reclami.

Che cosa è un reclamo?

Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.

Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.

Come si può presentare un reclamo?

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).

Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.

Che informazioni deve contenere il reclamo?

Il reclamo deve contenere:

  • i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
  • il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell'energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), , che si trovano indicati sulle bollette.

Come deve essere la risposta ai reclami scritti?

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.

La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d'uso comune e deve contenere almeno:

  • il riferimento al reclamo scritto;
  • l'indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
  • alcune informazioni contrattuali (servizio - elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:

  • la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
  • l'elenco della documentazione allegata.

Cosa succede in caso di reclamo per contratto non richiesto?

Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni solari calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo, una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo.

Se rigetta il reclamo per contratto non richiesto il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore.
Lo Sportello esamina la documentazione trasmessa dal venditore per verificare se il rigetto del reclamo è giustificato o meno, alla luce delle regole stabilite dall'Autorità per tutelare i clienti in caso di contratti non richiesti, e in particolare se deve essere attivata la "procedura di ripristino" che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente, e informa sia il cliente sia il venditore sull'esito della propria valutazione.
In caso di reclamo per contratto non richiesto, il venditore non richiesto non può chiedere al distributore la sospensione della fornitura per morosità, fino alla conclusione della controversia.

Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo singolo?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.


Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l'invio dei reclami:

  • il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
  • il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all'indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 40 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.
L'indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.

Entro quanto tempo è dovuta la risposta se il distributore tarda a fornire i dati tecnici?

Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest'ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall'Autorità (10 giorni per i dati di misura e 15 giorni per altri dati tecnici), entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d'invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.

In ogni caso il venditore deve:

  • inviare la risposta motivata definitiva entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti al distributore;
  • liquidare al cliente nella prima bolletta utile l'indennizzo automatico ricevuto dal distributore.

Il distributore deve pagare al venditore un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva al venditore entro 80 giorni, di 40 € se arriva fra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.

Come si può fare se l’esercente non ha risposto o se non si è soddisfatti della risposta al reclamo?

Fermo restando l'eventuale diritto all'indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia.

Dal 1° gennaio 2017 in assenza di risposta al reclamo o in presenza di risposta ritenuta insoddisfacente, il Cliente può proporre un’istanza di conciliazione. La conciliazione è una procedura che consente alle parti di incontrarsi e di trovare una soluzione alle problematiche non risolte con la trattazione del primo reclamo. Il tentativo di conciliazione è condizione indispensabile per poi eventualmente procedere all'azione giudiziale, con il verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo tra le parti. Il tentativo di conciliazione obbligatorio, che dovrà concludersi entro 90 giorni, si svolgerà a titolo gratuito per il cliente presso il Servizio Conciliazione dell'Autorità, ma in alternativa potrà essere svolto anche presso altri organismi previsti dal TICO ( http://www.autorita.energia.it/allegati/docs/16/209-16all_ti.pdf ) , incluse le conciliazioni paritetiche delle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco degli organismi ADR dell'Autorità o presso le Camere di commercio. La richiesta di attivazione della procedura deve essere inoltrata tramite il sistema online sviluppato dall’Acquirente Unico e raggiungibile al sito www.conciliazione.energia.it.

Per avere chiarimenti e informazioni consulta questo link (http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione.htm )

Che cosa può fare lo Sportello per il consumatore d'energia?

Clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiamo ricevuto dall'operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all'Autorità attraverso lo Sportello.

Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.

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